COVID-19 et assistance voyage : entrevue avec une infirmière

Les spécialistes de l’assistance voyage font plus que répondre à vos questions sur votre couverture d’assurance : où que vous soyez, ils vous aident à obtenir les meilleurs soins en situation d’urgence et vous accompagnent à chacune des étapes de votre prise en charge. Pour ce faire, l’Assistance voyage Croix Bleue compte sur l’expertise d’une équipe médicale complète, composée d’infirmières et de médecins-conseils.

Kim-Anh To Quoc, infirmière à l’Assistance voyage Croix Bleue, nous explique les rouages de l’assistance médicale en voyage.

Quel est le rôle de l’équipe médicale de l’Assistance voyage Croix Bleue?

Nous sommes là pour faire en sorte que les clients qui vivent une situation d’urgence médicale à l’étranger reçoivent les services médicaux nécessaires pour favoriser leur rétablissement ou pour planifier leur rapatriement dans leur province de résidence. Quelles que soient les circonstances, nous assistons la personne jusqu’à ce que sa condition soit stabilisée. Nous accompagnons la famille et le client pendant la prise en charge et nous coordonnons les étapes du plan établi avec les différents intervenants.

Les agents assignés à la gestion des dossiers feront appel à nous pour déterminer, par exemple, si une consultation médicale est nécessaire et contractuellement permise, si les traitements sont adaptés à la condition médicale, si le niveau de soins prodigués est adéquat, si un rapatriement est sécuritaire ou si une évacuation doit être envisagée.

Les infirmières de l’équipe médicale parlent-elles aux clients durant la prise en charge?

Bien que les agents possèdent toutes les compétences relationnelles pour guider les clients, la présence d’une infirmière est parfois nécessaire pour soutenir une personne qui vit une situation particulièrement difficile. Le cas échéant, nous communiquons avec les clients pour les rassurer, les aider à comprendre ce qu’ils vivent et leur expliquer les étapes du plan de traitement qui a été proposé. Comme nous avons une bonne connaissance et une bonne compréhension des processus médicaux, nous sommes bien outillées pour accompagner les personnes qui ont besoin de parler dans des circonstances qui sont tout sauf apaisantes.

La diversité des rôles des membres de l’équipe médicale est donc primordiale; chacun a son champ d’expertise, ce qui permet d’offrir un service complet au client et à sa famille.

Comment se déroule habituellement la collaboration avec les membres de la famille de la personne en situation d’urgence médicale?

Il est important de savoir que nous ne sommes pas disponibles uniquement pour soutenir les clients qui sont hospitalisés. Nous communiquons aussi régulièrement avec les membres de leur famille – qui ont également besoin d’être réconfortés! –, qu’il s’agisse des personnes à leur chevet ou dans une tout autre région. Pour ces derniers, l’anxiété est d’autant plus grande, car ils ne sont pas près l’un de l’autre.

Lorsque je parle avec les proches d’un client, je prends toujours le temps de leur demander comment ils se sentent et je m’assure qu’ils ont bien compris les circonstances. Il est essentiel de leur signifier que leur mieux-être est important pour nous, et que nous sommes là pour les écouter et les rassurer. Parfois, une question aussi simple que « Comment allez-vous? » peut faire une grande différence auprès d’une personne qui vit une situation difficile.

Cela doit être très valorisant comme métier!

Absolument! On a vraiment l’impression d’apporter un soutien précieux et essentiel à des gens qui en ont besoin. C’est pour cette raison que nous sommes tous extrêmement dévoués dans l’équipe, et que nous prenons notre métier à cœur. Notre sollicitude envers nos clients ne nous quitte jamais. Même si je suis en congé, mes collègues prennent le temps de me tenir au courant de l’évolution d’un dossier auquel j’ai participé.

Comment gérez-vous les cas d’urgence médicale dans le contexte de la pandémie de COVID-19?

Avez-vous de la difficulté à planifier des rapatriements dans la situation actuelle?

Nous faisons beaucoup d’efforts pour rapatrier les gens le plus rapidement possible. Toutefois, comme les vols commerciaux ont cessé leurs activités dans plusieurs pays, nous sommes limités dans nos moyens d’aider les clients à rentrer à la maison. De plus, pour qu’un rapatriement soit autorisé, il est nécessaire que la personne subisse un test de dépistage pour la COVID-19 et qu’elle reçoive un diagnostic négatif d’infection à ce virus. C’est également obligatoire pour les clients qui n’ont pas été infectés par la COVID-19. Le problème est que, bien souvent, les hôpitaux à l’étranger n’ont pas le temps ni les ressources requises pour faire ces tests rapidement. Cela rend la planification du rapatriement plus lente et complexe.

Vous avez sûrement soutenu plusieurs voyageurs depuis le début de la crise de la COVID19. Avez-vous une histoire à partager?

Récemment, notre équipe a accompagné une personne atteinte de la COVID-19 lors d’un séjour à l’étranger. Nous étions tous extrêmement inquiets pour elle, car elle faisait partie des personnes à risque et sa santé se détériorait rapidement. De plus, il était impossible pour nous de la rapatrier au pays tant qu’elle était considérée comme contagieuse.

Tout au long de son hospitalisation, nous avons fait des suivis et des analyses de rapports médicaux régulièrement pour nous assurer qu’elle recevait les soins appropriés. Nous avons également communiqué fréquemment avec la personne qui l’accompagnait pour lui offrir le soutien émotionnel dont elle avait besoin dans ces circonstances inquiétantes.

Avez-vous réussi à rapatrier la personne une fois rétablie?

Oui. Dès que nous avons appris que le deuxième test de dépistage était négatif, nous avons entrepris les démarches pour son rapatriement. Nous avons commencé par trouver un lit dans un hôpital de sa province de résidence, puis nous avons réuni les ressources requises pour le voyage en ambulance aérienne. Bien que son état de santé se fût amélioré, cette personne avait besoin d’être accompagnée par une équipe médicale complète, comme c’est généralement le cas lors d’un rapatriement d’urgence.

Nous avons également réussi à obtenir un siège pour son compagnon de voyage, ce qui est toujours un immense soulagement pour nous. Il faut savoir que l’acceptation des passagers dépend de la compagnie aérienne, et il arrive souvent qu’il n’y ait pas suffisamment d’espace pour les proches, et que ces derniers doivent rester à destination.

Pour terminer, avez-vous un conseil à offrir aux personnes qui ressentent des symptômes de la COVID-19 et qui sont toujours à l’extérieur de leur province de résidence?

Si vous êtes en voyage et que vous développez des symptômes de la COVID-19, commencez par appeler l’Assistance voyage Croix Bleue pour ouvrir un dossier. Les spécialistes vous dirigeront – dans la mesure du possible – vers des services de soins de santé de confiance, qui respectent les normes de qualité reconnues et avec lesquels nous sommes en mesure de bien collaborer.